Nuestro enfoque se basa en una mentalidad centrada en la calidad y la mejora continua. Nos aseguramos de que tu reputación refleje verdaderamente la calidad de tus servicios, lo que garantiza que tus huéspedes tengan experiencias excepcionales desde el momento de la reserva hasta después de su estadía. Implementamos estrategias sólidas y personalizadas utilizando el ciclo PDCA, asegurando que tus esfuerzos de mejora sean constantes y efectivos.

Trabajar un proyecto de reputación online para hoteles busca monitorear e influir en cómo se precibe tu hotel por los usuarios de Internet. Involucra el seguimiento de reseñas, trabajar activamente en redes sociales, optimizar tu sitio web con SEO para que sólo salgan los resultados positivos en las SERP's. En otras palabras: La reputación en línea de tu hotel es vital para el negocio en general, y mantenerse al tanto de ella puede marcar una diferencia significativa en el rendimiento de tu propiedad frente a la competencia.

El impacto de las reseñas en línea en el negocio hotelero

Las reseñas en línea son un factor crítico para los posibles huéspedes al tomar decisiones informadas de reserva. De hecho, una encuesta mostró que el 85% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. Además, un asombroso 57% de los consumidores solo reservarán un hotel si tiene cuatro o más estrellas. Esto resalta el papel vital que juegan las reseñas en línea en la industria hotelera.

Sin embargo, las reseñas negativas pueden tener un impacto significativo en la reputación y los ingresos de un hotel. Un estudio encontró que una sola reseña negativa puede resultar en que un hotel pierda hasta 30 posibles huéspedes. Las reseñas negativas también pueden dañar los ingresos de un hotel, ya que los huéspedes tienden a estar dispuestos a pagar más por hoteles con calificaciones más altas y reseñas positivas.

El impacto de las reseñas negativas también puede extenderse más allá de las reservas y los ingresos perdidos. Los huéspedes decepcionados pueden compartir sus experiencias negativas con otros, lo que lleva a un efecto dominó de pérdida de negocios. Por lo tanto, los hoteles deben prestar atención a la gestión de su reputación en línea y asegurarse de tener estrategias para gestionar las reseñas negativas de manera efectiva.

Si gestionas un hotel o cualquier tipo de propiedad que aloje huéspedes, es prácticamente seguro que estos compartirán sus opiniones en línea para que todos las vean. En un mercado tan competitivo como el de la hotelería, la gestión de la reputación online se vuelve crucial. No se trata solo de cómo respondes a los comentarios de tus huéspedes anteriores, sino también de cómo construyes confianza con futuros huéspedes y potenciales clientes para aumentar tus reservas y, en última instancia, tus ingresos.

¿Qué es la gestión de la reputación online para hoteles?

La gestión de la reputación online para hoteles se refiere a las estrategias y herramientas específicas utilizadas para monitorear, responder y mejorar la percepción digital de una propiedad hotelera, sus servicios y su marca en general. Estas estrategias abarcan desde el seguimiento de sitios de reseñas, como Google Reviews, TripAdvisor, OTAs (agencias de viajes online), hasta la actividad en redes sociales. Implica también responder de manera oportuna y adecuada a las reseñas, implementar campañas para estimular las opiniones positivas y utilizar herramientas avanzadas de monitorización de la marca.

Una táctica efectiva incluye animar a los huéspedes a dejar comentarios honestos, ofreciendo tarjetas de comentarios directamente durante su estancia, lo que permite abordar inmediatamente tanto los elogios como las críticas. Esta estrategia no solo ayuda a gestionar la reputación del hotel en tiempo real, sino que también proporciona información valiosa que puede utilizarse para mejorar la experiencia de los huéspedes y, en última instancia, la reputación del hotel.

La importancia de las reseñas online en la hotelería

Las reseñas online son esenciales para cualquier hotel. Un estudio revelador de TripAdvisor encontró que, cuando se les da la opción entre dos propiedades similares, el 79% de los usuarios elegirán la que tenga una mejor calificación. Además, el 81% de los viajeros lee opiniones antes de reservar un alojamiento. Estos datos demuestran que una buena reputación online no es solo un lujo, sino una herramienta fundamental que puede dar a tu hotel una ventaja competitiva crucial.

Las opiniones positivas son a menudo más influyentes que la marca del hotel en sí. Otro estudio confirma que los viajeros son 3,9 veces más propensos a reservar en un hotel con una calificación más alta. Para los hoteles independientes, estos resultados son especialmente alentadores. Incluso sin el respaldo de una gran cadena hotelera, un hotel puede competir de manera efectiva ofreciendo una experiencia superior a los huéspedes, fomentando buenas reseñas y teniendo un proceso claro y coherente para gestionar las opiniones online.

10 tácticas para mejorar la reputación online de tu hotel

1. Envía encuestas automatizadas de opinión: Solicitar feedback directo de los huéspedes incrementa la cantidad de opiniones, ya que los huéspedes son más propensos a compartir sus experiencias cuando se les invita a hacerlo. Envía una breve encuesta de opinión automatizada para medir su satisfacción antes de pedirles una reseña, lo que te da la oportunidad de abordar cualquier problema potencial antes de que se convierta en una crítica pública.

2. Responde a todas las reseñas, incluso las positivas: No se trata solo de mitigar el impacto de las críticas negativas. Responder a las reseñas positivas también es una oportunidad para mostrar aprecio y reforzar la relación con los huéspedes. Una respuesta adecuada puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.

3. Simplifica tu trabajo con plantillas: Crear plantillas para respuestas a reseñas positivas y negativas puede ahorrar tiempo y asegurar un tono coherente. Asegúrate de personalizar las respuestas para evitar que parezcan genéricas o automatizadas.

4. Mantén un tono coherente: Designa a un equipo o a personas específicas para responder a las reseñas y asegúrate de que sigan una guía de tono de voz consistente para evitar respuestas descoordinadas.

5. Programa tiempo para responder regularmente: Las respuestas rápidas y regulares muestran a los huéspedes que tu hotel está activamente gestionando su reputación y tomando en serio sus comentarios. Esto puede ayudar a resolver problemas antes de que se agraven y a convertir experiencias negativas en positivas.

6. Utiliza tecnología para gestionar la reputación de tu hotel: Las herramientas de gestión de la reputación integradas en sistemas PMS basados en la nube pueden automatizar la recopilación de opiniones, mejorar la frecuencia de las reseñas y ayudar a aumentar las reservas directas.

7. Contacta a los huéspedes antes de su estancia: Utiliza la comunicación previa a la estancia para recopilar información sobre las necesidades de los huéspedes, lo que puede ayudar a evitar problemas durante su estancia.

8. Evita ponerte a la defensiva: Responder a las críticas de manera profesional y con empatía es crucial. Evita respuestas defensivas que puedan parecer poco profesionales y en su lugar, utiliza los comentarios como una oportunidad de mejora.

9. Crea una página de reseñas en tu sitio web: Destacar reseñas y testimonios en tu propio sitio web puede mejorar tu SEO y proporcionar evidencia social que influya en la decisión de los futuros huéspedes.

10. Configura alertas para nuevas reseñas: Establecer alertas para nuevas reseñas te permite responder rápidamente, especialmente a comentarios negativos que podrían dañar tu reputación si no se abordan con prontitud.

Al implementar estas tácticas, estarás en camino de desarrollar una estrategia de gestión de la reputación online efectiva para tu hotel, asegurando que tu reputación trabaje a tu favor las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En Reputación Online México, te ayudamos a proteger y mejorar la imagen de tu hotel en el competitivo mundo digital actual.